北京排水集團(tuán)客戶服務(wù)中心排水事件客戶服務(wù)綜合平臺二期建設(shè)及運維服務(wù)項目已獲得批準(zhǔn)，招標(biāo)人為北京城市排水集團(tuán)有限責(zé)任公司。招標(biāo)項目資金來自企業(yè)自籌，出資比例為100%，該項目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對該項目的北京排水集團(tuán)客戶服務(wù)中心排水事件客戶服務(wù)綜合平臺二期建設(shè)及運維服務(wù)進(jìn)行公開招標(biāo)。

一、項目概況與招標(biāo)范圍
1.項目名稱：北京排水集團(tuán)客戶服務(wù)中心排水事件客戶服務(wù)綜合平臺二期建設(shè)及運維服務(wù)項目。
2.招標(biāo)編號/包號：0747-2560SCCZB715/01。
3.項目概況：
系統(tǒng)建設(shè)背景：
排水事件客戶服務(wù)綜合系統(tǒng)，在系統(tǒng)接口、技術(shù)架構(gòu)層面深度融合了北京市12345政務(wù)服務(wù)熱線規(guī)范與集團(tuán)內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)歷經(jīng)近兩年與12345系統(tǒng)的同步迭代優(yōu)化，與12345系統(tǒng)建立了穩(wěn)定可靠的數(shù)據(jù)交互通道，實現(xiàn)了工單信息實時推送、辦理進(jìn)度雙向反饋等核心功能，確保集團(tuán)接訴即辦工作始終符合市級考核要求。
隨著排水事件客戶服務(wù)綜合系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”）一期項目穩(wěn)定運行，其在客服日常運營管理中的核心作用日益凸顯。然而，在持續(xù)深化與細(xì)化的使用實踐中，逐漸發(fā)掘出新擴(kuò)展的業(yè)務(wù)需求，這些需求不僅關(guān)乎效率的提升，更關(guān)系到業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深層次要求。
系統(tǒng)一期項目作為排水熱線接訴即辦工作的信息化系統(tǒng)，目前，已穩(wěn)健運行1年，系統(tǒng)的使用單位已發(fā)展到15個業(yè)務(wù)部室、19個分子公司，實現(xiàn)了通過一個信息化系統(tǒng)全面網(wǎng)聯(lián)集團(tuán)各業(yè)務(wù)部室、各分子公司的接訴即辦體系，為排水熱線接訴即辦工作提供了強(qiáng)有力的支撐與保障。
隨著排水事件客戶服務(wù)綜合系統(tǒng)的充分使用，我們廣泛收集了各單位的意見和建議，同時結(jié)合12345信息化系統(tǒng)不斷改造升級的業(yè)務(wù)要求，現(xiàn)需要在系統(tǒng)一期項目的基礎(chǔ)上，繼續(xù)優(yōu)化、拓展新功能，已支撐接訴即辦工作的高質(zhì)量發(fā)展。
系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)：
基于一期項目的扎實基礎(chǔ)，系統(tǒng)二期將圍繞以下核心目標(biāo)展開建設(shè)：
①技術(shù)架構(gòu)優(yōu)化：通過優(yōu)化服務(wù)容錯和負(fù)載均衡等手段提升架構(gòu)的穩(wěn)定性、可靠性，從而提高系統(tǒng)性能；通過增加故障監(jiān)測、故障隔離、故障自愈等功能，使系統(tǒng)具備快速恢復(fù)能力；增加24小時的自動服務(wù)監(jiān)測及告警能力；優(yōu)化災(zāi)備預(yù)案等。
②移動端系統(tǒng)的全面開發(fā)：打造全流程移動端系統(tǒng)，實現(xiàn)隨時隨地的高效辦公體驗。同時，針對移動端網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的特殊性，加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全傳輸技術(shù)的研發(fā)與應(yīng)用，確保內(nèi)部涉密信息的絕對安全。
③標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)：通過開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化問題庫與知識庫模塊，建立統(tǒng)
一、規(guī)范的事件描述與回復(fù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)質(zhì)量與用戶滿意度。